Медичний менеджмент

З кожним роком у нашій країні стабільно збільшується кількість комерційних медичних послуг, і населення все більше адаптується до того, що за них потрібно платити. Однак менталітет більшості населення донині не дозволяє прийняти платну медицину, посилаючись на те, що кожен громадянин України має право на безкоштовну медичну допомогу.

Соціальна значущість медичного бізнесу вимагає застосування особливих методів менеджменту, маркетингу та розвитку.

Що таке медичний менеджмент?

Медичний менеджмент – це застосування спеціальних комплексів, принципів, методів і засобів управління приватним медичним закладом, спрямованих на реалізацію таких цілей:

• отримання максимального прибутку від комерційної медичної діяльності;
• надання якісних медичних послуг;
• надання якісного сервісу, якісного обслуговування клієнтів/пацієнтів медичного закладу;
• ефективний розвиток медичної установи за кількісними та якісними показниками;
• упровадження нових, інноваційних технологій і методик у лікуванні та профілактиці пацієнтів/клієнтів;
• постійне навчання медперсоналу для підвищення медичної професійної кваліфікації та рівня якісного обслуговування пацієнтів/клієнтів;
• створення і підтримка дієвої мотиваційної програми для медперсоналу;
• створення і підтримка кадрового резерву медперсоналу;
• створення, підтримка іміджу та атмосфери довіри до медичної установи.

Одним із завдань менеджменту є забезпечення спільної й ефективної роботи лікарів. Здавалося б, що може бути простіше? Але тут і починаються випробування для менеджера, керівника, головного лікаря медичного закладу.

Лікар – це представник вільної професії, він завжди історично «працював» тільки на самого себе, надаючи допомогу стражденним і хворим. Якось не вписується психологія та самоідентифікація лікаря в статус найманого, підневільного працівника, який працює на власника. Ось чому і сьогодні на ринку праці ми бачимо певну поведінку лікарів. Це їхня постійна міграція у пошуках ідеальної клініки, страх лікарів академій та університетів перейти на постійну роботу в нову, добре оснащену приватну клініку, бажання лікарів за дверима кабінету вирішувати питання винагороди за свою консультацію безпосередньо з пацієнтом, минаючи касу, або безплатні обстеження своїх родичів на дорогому обладнанні, «зоряна» хвороба, відмова від прийнятих традиційних форм контракту. У багатьох клініках лікарі відверто говорять про «нахлібників» – бухгалтерію, виконавчу дирекцію, фахівців IT, адміністраторів, координаторів кол-центру, відділу маркетингу – вони справді не розуміють, куди йдуть ними зароблені гроші і чому вони одержують зарплату не більше 40% від отриманих за консультацію грошей.

Виникає питання: як, з огляду на ці «вроджені риси» сучасного лікаря, побудувати прибутковий медичний бізнес?

Керівники, які є прихильниками жорсткої дисципліни, тотального контролю, стеження і доносів, в основному зазнають невдачі. Лікарі, отримавши від них знання, досвід, сертифікати та базу пацієнтів, біжать в іншу установу, на їхнє місце на 2-6 місяців приходять інші, і так усе повторюється.

Лише деякі сучасні керівники намагаються будувати справді клініки нової формації, де якість лікування і якість обслуговування клієнтів/пацієнтів відповідає найвищим світовим стандартам.

Як консультанта з менеджменту приватних клінік, мене часто запитують: у чому успіх комерційного медичного закладу?

Успіх залежить від багатьох факторів:

• наскільки ефективно весь медичний персонал уміє комунікувати і якісно обслуговувати клієнта/пацієнта та надавати якісні сучасні медичні послуги;
• наскільки ефективно керівник медичного закладу планує, організовує, мотивує, контролює свій медичний персонал;
• наскільки керівник доносить медичному персоналові стратегію розвитку, цілі установи;
• наскільки ефективно керівник розвиває себе і свій персонал за допомогою навчання у сфері менеджменту, побудови сервісу, комунікацій, конфліктології, тимбілдингу.

Яке ж головне призначення керівника і хто такий менеджер?

Існує багато визначень. Вони всі схожі.

Менеджер – це керівник-професіонал, який працює найманим співробітником і спеціалізується на примноженні прибутку.

Фундаментальний Оксфордський словник англійської мови дає таке роз'яснення слова менеджмент:

• а) спосіб, манера ставлення до людей;
• б) влада і мистецтво управління;
• в) особливі вміння та адміністративні навички;
• г) орган управління, адміністративна одиниця.

Керівник – людина, наділена повноваженнями затверджувати управлінські рішення, контролювати їх виконання і нести відповідальність за результат.

Професіоналізм керівника визначається володінням знаннями і вміннями у сфері менеджменту, маркетингу та організації роботи медичного закладу, здібностями до роботи з людьми в конкурентному середовищі.

Для визначення ефективності роботи керівного складу слід визначити критерії та показники, за якими робиться оцінка.

Під критеріями розуміють найбільш загальну кількісну характеристику результатів управлінської роботи.

Показники, що характеризують роботу в сфері управління:

• скорочення трудомісткості обробки управлінської інформації;
• скорочення управлінського персоналу, термінів обробки інформації;
• скорочення втрат робочого часу управлінського персоналу за рахунок поліпшення організації роботи;
• механізація та автоматизація трудомістких операцій у сфері управління.

З практики навчання керівників

«Управління – це процес планування, організації, мотивації і контролю, потрібний для того, щоб сформулювати мету організації і досягти її» (Анрі Файоль, 1916 рік)

«Суть управління полягає в оптимальному використанні ресурсів (землі, праці, капіталу) для досягнення визначених цілей»

Вибір стилю керівництва багато в чому залежить від того, яке завдання ставить перед собою керівник або які завдання стоять перед ним.

1-й стиль: керувати – керівник дає точні вказівки підлеглим і сумлінно стежить за виконанням його завдань.

2-й стиль: спрямовувати – керівник керує і спостерігає за виконанням завдань, але обговорює рішення зі співробітниками, просить їх вносити пропозиції і підтримує їхню ініціативу.

3-й стиль: підтримувати – керівник надає співробітникам допомогу при виконанні ними завдань, поділяє з ними відповідальність за правильне прийняття рішень.

4-й стиль: делегувати повноваження – керівник передає частину своїх повноважень виконавцям, покладає на них відповідальність за прийняття окремих рішень і досягнення мети медичного закладу.

Висновки

Існуюча система управління медичними установами в Україні поступово зживає себе і потребує заміни новою, прогресивною, гнучкою системою медичного менеджменту.

Західна модель медичного менеджменту може частково застосовуватися в наших умовах, сприяючи підвищенню гнучкості реагування на динаміку зовнішніх факторів. Але західні методики повинні застосовуватися не шляхом прямого копіювання, а впроваджуватися з урахуванням історично сформованих особливостей нашої системи охорони здоров'я і доповнюватися ефективними підходами, успішно реалізованими на практиці.

Ефективна система медичного менеджменту, що базується на розподілі повноважень головного лікаря і директора, дозволить підвищити доступність і якість медичної допомоги.

Упровадження бізнес-підготовки управлінських кадрів медичних установ дасть можливість розвинути управлінський потенціал і вивести менеджмент клінік на новий якісний рівень.

Тому головним лікарям, завідувачам відділень, керівникам медичних установ на регулярній основі потрібно вчитися і підтримувати свої навички в управлінні.

Таку підготовку веде консалтингова компанія «ClinicPRO Consulting», де регулярно проводяться вебінари та майстер-класи для керівників медичних установ, головних лікарів, завідувачів відділень, керівників технічних служб за темами «Ефективний Управлінець», «Медичний менеджмент», «Розвиток медичної установи», «Медичний заклад з нуля», «Упровадження стандартів сервісного обслуговування пацієнтів для адміністративного, медичного і технічного персоналу».