Конфлікти з пацієнтами у медичному закладі: хто винен і що робити?

За останні роки істотно зросла кількість конфліктних ситуацій, які виникають між пацієнтами і медичними організаціями у зв’язку з наданням медичної допомоги (медичних послуг). Причин для цього безліч: зміна соціально-економічних умов, зростання правової свідомості населення, збільшення частки дорогих медичних послуг, а також поширеність межових психічних розладів у населення.

Конфлікти, що виникають, не обмежуються стінами лікувальних установ, а розгляд скарг і претензій пацієнтів часто закінчується в судових інстанціях. Судові позови проти медиків – це проблема, яка може торкнутися кожного лікаря або середнього медичного працівника.

У випадках, коли медична допомога надається у формі платних послуг, пацієнт автоматично набуває статусу споживача медичної послуги і на додаток до прав пацієнта користується всіма правами споживача, передбаченими чинним законодавством. Споживач же медичної послуги має право висувати вимоги не тільки до якості лікування, а й до умов надання послуги, в тому числі пов’язаних з особистістю лікаря, адміністратора, медсестри і деонтологічними аспектами їхньої поведінки.

Слово «конфлікт» – латинського кореня і в перекладі означає «зіткнення».

Конфлікт – відсутність згоди між двома або більше сторонами, які можуть бути конкретними особами чи групами. Кожна сторона робить усе, щоб була прийнята її точка зору або мета, і заважає іншій стороні робити те саме.

Конфліктна ситуація – це ситуація, в якій учасники (опоненти) відстоюють свої цілі, інтереси і об’єкт конфлікту, які не співпадають з цілями й інтересами опонентів. Конфліктні ситуації можуть стосуватися самої особистості лікаря – це внутрішні конфлікти або бути частиною взаємодії лікаря з оточенням: колегами, пацієнтом, його родичами – зовнішні конфлікти. При цьому будь-які конфліктні ситуації позначаються на внутрішньому стані лікаря.

В основі будь-якого конфлікту лежить протиріччя, яке веде зазвичай або до конструктивних наслідків (наприклад, до посилення групової динаміки, розвитку відносин з пацієнтом), або до деструктивних (наприклад, до руйнування відносин з пацієнтом). Найяскравіший приклад конфлікту лікаря і пацієнта – скарга. Претензії з боку пацієнтів – досить поширене явище і вимагають особливого аналізу.

Що може стати причиною конфлікту? І які шляхи його вирішення?

Причини конфлікту з боку пацієнта

1. Пацієнт боїться

Будь-який лікар, спілкуючись з пацієнтом, має враховувати те, що кожна хвороба так чи інакше змінює душевний стан людини, ведучи її все далі від норми. Навіть незначне захворювання пробуджує існуючі у кожного тією чи іншою мірою страхи:

• страх тяжкої хвороби або смерті;
• страх втратити роботу;
• страх інвалідизації чи фізичної немочі;
• страх обмежень лікувальним режимом, дієтою;
• страх перед можливими болісними або емоційно некомфортними лікувальними чи діагностичними маніпуляціями;
• побоювання з приводу непередбачених і, можливо, чималих витрат, пов’язаних з лікуванням.

Тобто будь-який пацієнт зустрічається з лікарем, уже перебуваючи в стані підвищеної тривожності, оскільки під загрозою його базові цінності.

2. Не довіряє лікареві

На жаль, сьогодні престиж лікарської професії і медичних установ під сумнівом. Громадська думка утвердилася на позиції «лікарі погано працюють», «поліклініки нікуди не годяться». З цієї недовіри народжуються спроби спрямовувати і контролювати роботу лікаря, а також зростає популярність самолікування. І те, й інше – найбагатші джерела конфліктних ситуацій. Брак знань про стан свого здоров’я у поєднанні з великою кількістю неадекватної інформації зі сторонніх джерел породжує хибне сприйняття хвороби і лікування, а також незадоволеність діями лікаря, робить пацієнта «конфліктонебезпечним». Крім того, між лікарем і пацієнтом без медичної освіти існує деяка інформаційна нерівність і ситуація залежності, і часто пацієнти тяжко це переживають, що створює додаткову підозріливість або тривожність.

3. Відчуває фізичний дискомфорт

Слід також брати до уваги банальний фізичний дискомфорт, який пацієнт відчуває, як правило, перед зустріччю з лікарем. Больові відчуття, задишка, тривале очікування прийому в некомфортних умовах, наприклад, стоячи в задушливому коридорі, – усе це так чи інакше спотворює сприйняття ситуації, уповільнює процеси гальмування і підвищує агресивність. Для хронічних хворих усе сказане ще актуальніше: незважаючи на те, що сталість патологічних синдромів дає їм час і можливість адаптуватися, вона ж і виснажує резерви організму, зокрема центральної нервової системи.

4. Перебуває під впливом ендогенних факторів

Патологічні процеси безпосередньо впливають на центральну нервову систему. Пацієнти із захворюваннями дихальної системи, хронічною анемією, судинними патологіями відчувають хронічну гіпоксію головного мозку, що неминуче веде до погіршення інтелекту, а відтак – до неадекватних реакцій на те, що відбувається, особливо під час загострень. Також причиною підвищеної дратівливості може бути звичайна гіпоглікемія, нерідко у випадках, коли пацієнт прийшов натщесерце здавати аналізи або обстежитися. Тож не варто забувати про ендокринний статус і його вплив на настрій та самопочуття пацієнта. Як нормальні, так і патологічні коливання рівня статевих гормонів можуть підвищувати конфліктогенність поведінки. Крім того, існують типові вікові зміни психіки, які часто включають ілюзії шкоди і переслідування, героєм яких може стати лікар. Не можна не згадати й алкогольну енцефалопатію, яка також не виключає агресивної і конфліктної поведінки.

5. Має особливості

Слід враховувати особливості пацієнта. Є люди, які цілеспрямовано приходять у поліклініку або лікарню, щоб влаштувати скандал. Є патологічні кверулянти, що знаходять задоволення в написанні різного роду скарг. Є люди похилого віку або самотні, які відчувають дефіцит спілкування. Зустрічаються й охочі розбагатіти шляхом отримання компенсацій через суд. Усі вони, так чи інакше, намагаються задовольняти ці свої потреби за рахунок лікаря.

Отже, до моменту зустрічі з лікарем пацієнт уже має величезну кількість потенційно конфліктогенних чинників. Досить незначного приводу для того, щоб реалізувати будь-який з них.

Проте конфлікт «лікар – пацієнт» завжди, як мінімум, двосторонній. Відразу хотілося б зазначити, що, на мою думку, абсолютна більшість запущених конфліктів – результат неграмотної поведінки лікаря. Ситуація спілкування «лікар – пацієнт» спочатку припускає деяке лідерство і контроль з боку лікаря, а зберегти цю диспозицію вдається не завжди і не з усіма.

Зіткнувшись з конфліктними ситуаціями в реальному житті, молодий фахівець змушений вчитися на власних помилках, не маючи часу й можливості набути спеціальних знань. Вирішенням цієї проблеми може стати, наприклад, проведення тренінгів безконфліктного спілкування з ініціативи адміністрації лікувального закладу. Варіант не такий уже й фантастичний, якщо враховувати, що конфлікти з пацієнтами, котрі дійшли до стадії судових розглядів, експертиз і виплати компенсацій, коштують вельми і вельми недешево, тоді як багатьом з них цілком можна було запобігти.

Причини конфлікту з боку лікаря

1. Лікар провокує пацієнта дрібницями

Запізнення на роботу, розхристаний або несвіжий халат, різке запрошення в кабінет, розмова по телефону під час прийому – кожна, здавалося б, дрібниця може послужити для пацієнта приводом вилити весь накопичений негатив. Ці моменти далеко не завжди піддаються корекції, тому що у багатьох пацієнтів є «непереможні» стереотипи, наприклад, «лікар хороший, тільки якщо він літній і досвідчений» або «гарний хірург – обов’язково чоловік» (і в цьому випадку навіть висококваліфікована фахівчиня – молода жінка буде відкинута незалежно від дій і результатів).

2. Недостатньо спілкується з пацієнтом

Недостатність інформування пацієнтів – це серйозна проблема, особливо якщо згадати, що отримання у доступній формі повної об’єктивної інформації про стан свого здоров’я та інформована згода на лікування – законодавчо встановлене право пацієнта. Грамотна подача інформації, на мій погляд, більшою мірою належить до сфери лікарської майстерності, ніж до медичної науки. Якщо говорити недостатньо – у пацієнта виникає відчуття, що лікар не приділяє належної уваги йому і його захворюванню або навмисне щось недоговорює у зв’язку з несприятливим прогнозом. До того ж може виникнути і нерозуміння – кожен лікар час від часу стикається з труднощами перекладу з медичної мови на «людську».

3. Затягує прийом або відводить пацієнтові мало часу

Брак часу – проблема суто практична, що виникає через перевантаженість системи охорони здоров’я і нормативи, які не враховують необхідність спілкування з пацієнтом. За 20-30 хвилин амбулаторного прийому практично неможливо зробити якісний первинний огляд та опитування, заповнити потрібну документацію, визначитися з попереднім діагнозом, призначити обстеження і лікування. Таким чином, лікар змушений або затягувати прийом, зменшуючи кількість прийнятих пацієнтів і змушуючи їх чекати, або підходити до огляду спрощено й формально, створюючи у пацієнтів абсолютно справедливе відчуття, що їх «погано лікують». Обидва варіанти містять просто величезний конфліктний потенціал. Крім того, брак часу на прийом істотно підвищує ризик лікарської помилки, яка, крім можливої шкоди пацієнтові, сама по собі є готовою конфліктною ситуацією.

4. Призначає незручні обстеження і складне лікування

Рідко хто з лікарів не хотів би спокійно прийняти пацієнта в добре обладнаному кабінеті, швидко призначити і отримати результати сучасних аналізів та додаткових досліджень, позбавити пацієнта необхідності проходити хворобливі і неприємні процедури, призначити оптимальне лікування без жодних обмежень і побачити одужання як результат своєї роботи. На жаль, так буває не завжди. Також не всі пацієнти усвідомлюють, що їхнє медичне страхування може не включати якогось обстеження чи лікування.

5. Має свої особливості

Не кожен лікар за час прийому здатний стати пацієнтові найкращим другом і розповісти все, що знає. Крім того, якісь труднощі в процесі лікування цілком природно включають механізми психологічного захисту, аж до відповідної агресії, спрямованої на пацієнта. Лікар перебуває під впливом тривалих перепрацювань, нічних чергувань та інших емоційних перевантажень. Усе це також виснажує психіку і поступово формує синдром професійного вигорання, якому можна присвятити окрему статтю.

Стратегія і тактика виходу з конфлікту

Першочергове завдання на шляху запобігання конфлікту – грамотно вибудувати спілкування. У цьому допоможе визначення цілей сторін. Для лікаря важливо без особливих складнощів провести прийом, оформити документацію і перейти до наступного пацієнта. Цілі пацієнтів суттєво різноманітніші. Мета отримати обстеження і лікування, одужати і йти додому до конфліктних ситуацій, як правило, не призводить. Немедичні ж цілі (наприклад, поспілкуватися, отримати лікарняний або інвалідність чи коментар з приводу призначеного в іншому місці лікування) найчастіше не досягаються. Не отримавши бажаного, пацієнт автоматично звинувачує в цьому лікаря і поспішає вилити свої негативні емоції. Найважливіше у випадках подібних запитів – відмовляти пацієнтові швидко, аргументовано і категорично, пояснюючи свою відмову вашими посадовими пріоритетами.

Слід постійно пам’ятати, що лікар і пацієнт – в одному човні. Лікарів перевантажують роботою – хворий з труднощами записується на прийом і сидить у черзі. Лікаря обмежують у призначенні досліджень і процедур – хворий ризикує власним здоров’ям. Брак фінансів призводить до того, що хворий зустрічається з лікарем та медсестрою, перевтомленими нескінченними підробітками. Адміністрація ж часто звертає набагато більше уваги на скарги пацієнтів, ніж на труднощі працівників.

Як би банально це не звучало, але найголовніше для запобігання конфліктним ситуаціям – правильне, грамотне і своєчасне виконання своєї роботи. Пам’ятайте, що пацієнт, якого добре полікували, не буде роздмухувати конфлікт, а ось із погіршенням самопочуття передумови до розвитку конфлікту будуть посилюватися й загострюватися, і тут слід особливо відзначити важливість адекватної симптоматичної терапії.

І найголовніше – не потрібно боятися конфліктів, це частина взаємодії людей. Однак якщо деяким із них можна запобігти – краще зробити це, щоб полегшити життя і собі, і пацієнтам.

Пам’ятка, як на практиці уникнути конфлікту з пацієнтом

1. Дотримуватися культури надання медичної допомоги.
2. Стежити за якістю ведення медичної документації, оскільки добре документована інформація про пацієнта є основним способом самозахисту лікаря. Обов’язково інформувати пацієнта про сутність пропонованого лікування, характер і можливі ускладнення.
3. Погоджувати план лікування з пацієнтом і оформляти його документально.
4. Дотримуватися порядків і стандартів надання медичної допомоги, прийнятих на регіональному рівні або в конкретному медичному закладі.
5. Пам’ятати про необхідність «конфліктної настороженості» і проводити експрес-діагностику психологічного типу особистості пацієнта.
6. Намагатися вирішувати конфлікт на місці, «тут і тепер».
7. Обов’язково робити аналіз конфліктної ситуації в трудовому колективі. Доцільно мати в колективі співробітника, який би не тільки був висококваліфікованим фахівцем, але й мав певні характерологічні дані для того, щоб його можна було залучати до участі у вирішенні конфліктів між пацієнтом і медичним персоналом у досудовому порядку за згодою сторін.
8. Розробити і впровадити Стандарти якісного обслуговування і безконфліктної поведінки співробітників медичних установ з клієнтами / пацієнтами. Такий стандарт розробляється для адміністраторів, лікарів, медсестер.
9. Регулярно проводити навчання всіх медичних працівників, які працюють з пацієнтами, з таких тем, як «Конфліктологія», «Ефективні комунікації з клієнтами / пацієнтами», «Сервіс продажів. Якісне обслуговування клієнтів / пацієнтів у медичному закладі».