Своя справа · журнал «ДентАрт» 2017 №2

5 «популярних» помилок адміністраторів комерційних клінік, які приймають вхідні дзвінки пацієнтів

5 WELL-KNOWN MISTAKES OF DENTAL OFFICE MANAGERS, WHEN RECEIVING PATIENTS INCOMING CALLS

Ольга Петрова

бізнес-тренер, консультант з інструментів автоматизованої оцінки персоналу, керівник Медичного тренінгового центру (м. Київ, Україна)

Резюме

Поряд з професіоналізмом лікарів, висококласний сервіс у клініці, клієнтоорієнтованість її керівництва і персоналу служать запорукою конкурентної переваги на ринку стоматологічних послуг. Велику роль тут відіграють співробітники передньої лінії — адміністратори та оператори кол-центрів. Стаття містить рекомендації, які допоможуть керівникам клінік успішно розвивати свою справу, навчаючи персонал ідеальної комунікації з потенційними пацієнтами.

Ключові слова

менеджмент у стоматології, клієнтоорієнтованість, адміністратор клініки.

Abstract

Along the doctors' professionalism, the high-quality service in the clinic, the client-oriented management and staff are the key to a competitive advantage in the market of dental services. Front-line employees – dental office managers and call center operators, play a significant role. The article gives recommendations that will help head of the clinic to develop successful business by teaching the staff an ideal communication with potential patients.

Key words

management in dentistry, client orientation, clinic administrator.

На адміністраторах, котрі приймають телефонні дзвінки, або операторах кол-центру клініки лежить колосальна відповідальність. Їхня робота вимагає зосередженості, доброзичливості, ввічливості, готовності допомогти, відповісти на запитання пацієнта — і все це о будь-якій порі доби, з ранку і до пізнього вечора! Адже саме від того, як прийнято дзвінок, залежатиме, запишеться потенційний пацієнт на прийом чи зателефонує в іншу клініку.

Я прослуховую десятки дзвінків щомісяця — записи, які надають клініки, або навмисно записані дзвінки. І, на жаль, ідеальних комунікацій з пацієнтами зовсім мало. З якими ж помилками операторів та адміністраторів стикаються пацієнти найчастіше, зателефонувавши у клініку?

Помилка №1. Відсутність доброзичливості на етапі привітання

Часто співробітник клініки у момент відповіді на дзвінок пацієнта заклопотаний, засмучений, розслаблений, напружений, доїдає (!) — чути все, що завгодно, але не готовність терміново і доброзичливо вирішувати проблеми абонента. Якщо телефонувати ближче до вечора — ризик зіткнутися з поганим настроєм адміністраторів збільшується.

Помилка №2. Невміння правильно відповісти на запитання і проконсультувати пацієнта

Пароль багатьох: «Лікар на консультації вам усе пояснить», «Лікар зорієнтує вас за ціною». Але ж пацієнтові хочеться отримати максимум інформації ще до зустрічі з лікарем. Прихід до лікаря — це 2-3 години витраченого часу, вибрати в напруженому життєвому графіку їх досить складно. Приділіть кілька хвилин уваги майбутньому пацієнтові, продемонструйте, що вже на етапі кол-центру у вашій клініці працюють грамотні фахівці! Категорично неприйнятні відповіді «я не компетентна вас проконсультувати». Навряд чи захочеться лікуватися в клініці, де хоч хтось зі співробітників не компетентний.

Помилка №3. Нічого не можуть розповісти про лікарів, крім прізвища, імені та по батькові

Питання: «Кого з лікарів порекомендуєте?» — ставить у глухий кут більшість операторів на вхідних дзвінках. Улюблена відповідь формальна і непереконлива: «У нас усі лікарі хороші!» Практика показує, що більшість з операторів нічого не знає ні про стаж лікарів, ні про їхній успішний досвід роботи. Можуть ще за статевою ознакою охарактеризувати: чоловік чи жінка. Питання про категорії лікарів, чим відрізняється лікар вищої категорії від лікаря другої категорії і чому у них різна вартість консультації — це страшний шок і жах для операторів!

Помилка №4. Невміння спокійно і неупереджено озвучувати вартість послуг

Навіть в інтонаціях операторів, які називають вартість, чутно: «Боже, це ж шалені гроші»! Деякі навіть додають: «На жаль», висловлюючи співчуття до майбутніх витрат пацієнтів. Якщо у оператора немає розуміння цінності послуг клініки, для нього буде проблемою рекомендувати їх і продавати. Звичка міряти все по собі у цьому випадку залишає негативне враження упередженості і невпевненості в цінності та якості послуг клініки.

Помилка №5. Завершення спілкування не за стандартом

Поспіх, зіжмаканість на етапі прощання зустрічаються часто. Іноді навіть є відчуття, що оператор дуже поспішає і йому хочеться якомога швидше закінчити цю нудну розмову. Декому ліньки, записуючи пацієнта на прийом, виразно повторити наприкінці дату, годину, прізвище, ім'я та по батькові лікаря, щоб упорядкувати інформацію у свідомості майбутнього пацієнта. Іноді лікаря згадують лише за прізвищем, без імені та по батькові, чим транслюють поверхово-зневажливе ставлення до нього.